Entenda como cobrar um cliente de forma educada e profissional

Segundo um levantamento de dados feito pela Serasa Experian em junho de 2018, o número de consumidores inadimplentes é superior a 61 milhões, o que significa que 40,3% da população adulta brasileira tem dívidas em seu nome.

Grande parte desse problema se deve ao lento ritmo de crescimento econômico do país nos últimos anos, o que contribuiu para as taxas altas de desemprego e, consequentemente, aumento dos níveis de inadimplência.

Nesse cenário, é fundamental saber como cobrar um cliente. Afinal, é preciso que a abordagem não seja invasiva ou agressiva para que a relação amigável seja mantida e o pagamento efetuado. Fizemos este post com algumas dicas que vão ajudar a fazer as cobranças da melhor forma possível. Confira!

Organize um cadastro de clientes

O primeiro passo para cobrar um cliente é ter um cadastro com as suas características de pagamento. Assim é possível acompanhar a frequência de pagamentos e se há episódios de inadimplência recorrentes.

Afinal, atrasar o pagamento por alguns dias é muito diferente do que deixar de pagar 4 meses de escola, não é mesmo? No primeiro caso, somente um lembrete pode ser suficiente, enquanto no segundo será necessário outro tipo de abordagem mais aprofundada.

Para ter um diálogo efetivo é preciso conhecer o histórico do cliente, ou seja, como foram as antigas transações em caso de dívida e quais foram as formas de pagamento oferecidas, por exemplo. Ter os dados em mãos é fundamental para cobrar um cliente de maneira eficiente. Um software de gestão escolar nesses casos é um verdadeiro trunfo, visto que todas as informações sobre o devedor estarão arquivadas em um só lugar.

Faça a primeira cobrança por e-mail

Existem vários motivos para explicar o não pagamento de uma mensalidade, como, por exemplo, a escassez de recursos, insatisfação e o esquecimento. Supondo que o cliente tenha se esquecido de pagar a dívida, o que é extremamente comum, enviar a primeira cobrança por e-mail é uma ótima alternativa.

Isso porque essa forma de comunicação serve como um lembrete, visto que não expõe quem está devendo e que não é preciso de diálogo. A dica é enviar uma informação breve sobre o prazo, que está vencido, e um novo boleto ou forma de pagamento para que o cliente possa pagar a dívida. Também é importante colocar os dados para contato ao final do e-mail.

Descubra os motivos e ofereça ajuda

Certamente o cliente não está inadimplente por uma escolha própria. Sendo assim, provavelmente há uma situação de relevância para que o pagamento esteja atrasado. É por esse motivo que ter empatia e oferecer ajuda podem resolver a situação.

A dica é dialogar com o devedor e descobrir o que está acontecendo com a sua situação financeira. Assim é possível definir opções para ajudá-lo que se enquadrem à realidade financeira atual, como o parcelamento da dívida se o problema for a falta de recursos.

Em outros casos, a insatisfação com o serviço é o motivo. O diálogo deve ser usado para fazer um acordo com o cliente e resolver a situação e a pendência financeira. Se a pessoa não tem condições de pagar o valor pleno no momento, há outras alternativas, como oferecer um desconto.

Mantenha a abordagem profissional e amigável

É importante que a pessoa que lida com as inadimplências seja calma e não se desespere com a situação. Por esse motivo, é fundamental designar uma equipe bem treinada para essa função, como o pessoal dos processos administrativos ou da parte financeira, pois funcionários de cargo de chefia ou da área comercial não devem assumir a negociação de dívidas, tornando a abordagem profissional e aumentando as chances de pagamento.

Além disso, a equipe deve estar ciente sobre as leis previstas no Código de Defesa do Consumidor. Ele proíbe, por exemplo, práticas como o excesso de cobrança, expor o cliente a constrangimento ou ameaças. Com esse conhecimento o funcionário saberá como fazer a cobrança sem problemas judiciais.

No entanto, também é fundamental que a conversa seja feita de forma amigável, educada, respeitosa e atenciosa. Quando o cliente se sente compreendido e acolhido as chances de ele querer resolver a pendência aumentam. Afinal, a empresa demonstrou respeito e compreensão pela sua situação. Do contrário, se a cobrança é feita de forma rude e agressiva, é possível que o cliente adie ao máximo o pagamento ou até opte por não acertar as dívidas.

Não demore para falar com o cliente

O equilíbrio na frequência de contato é fundamental para que o pagamento seja efetuado. Se a cobrança for feita frequentemente, o cliente se irritará e provavelmente ignorará as formas de contato pela empresa. Isso significa um grande prejuízo na boa relação entre as partes.

No entanto, quando a cobrança é feita tardiamente, haverá um atraso maior para resolver a situação. É indicado que o e-mail, a primeira forma de cobrança, seja enviado na mesma semana em que não houve pagamento, por exemplo. O SMS também é útil nesses casos, visto que a mensagem é curta. Nele pode ser incluso um link para a página que gera os boletos da escola.

Isso porque se a escola não contata o cliente, é possível que ele opte por pagar outros serviços que já cobraram os débitos. Caso não haja retorno ou pagamento, é indicado entrar em contato novamente na próxima semana.

Ofereça bônus para quem paga em dia

Saber como cobrar um cliente é uma tarefa difícil. Uma forma de evitar essa ação é oferecendo um bônus às pessoas que pagam em dia ou com antecedência. Por exemplo, uma vantagem relacionada à pontualidade, como um desconto para quem paga até o dia 10 de cada mês.

Dessa forma, é possível que o cliente que está com poucos recursos se programe para adiantar o pagamento, visto que o valor será menor. Além disso, é possível oferecer um bônus de fidelidade àqueles que pagarem todas as mensalidades do semestre em dia, como um desconto no valor da rematrícula ou no material escolar (caso este seja ofertado pela escola).

Entretanto, no momento de planejar as recompensas que serão oferecidas é preciso ter em mente que o bônus precisa ser algo valioso para o cliente e que ao mesmo tempo não deve prejudicar o orçamento da empresa.

No post de hoje você entendeu como cobrar um cliente mantendo a relação amigável a fim de ter o pagamento em mãos. Lembre-se de que embora o cliente não possa resolver a situação no momento, se o diálogo for profissional e educado há grandes chances de as dívidas serem quitadas no futuro.

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