NPS: como avaliar a satisfação de pais e alunos

Apresentado ao mundo em 2003, o NPS vem ganhando cada vez mais adeptos. Empresas de todos os mercados e portes já testaram e aprovaram o método, mas se você ainda não conhece, vamos explicar como funciona e também como é possível aplicar esta pesquisa na educação e aprimorar o seu planejamento estratégico de marketing. Acompanhe!

O que é o NPS

Net Promoter Score é uma metodologia de pesquisa que foi desenvolvida por Fred Reichheld e apresentada ao público na revista Harvard Business Review.

O método tem como seus principais pontos fortes a facilidade de aplicação, a sua flexibilidade ― uma vez que permite ser ajustado a qualquer tipo de contexto (inclusive o meio estudantil) ― e também a grande velocidade de resultados. Além disso, a interpretação fácil é uma outra vantagem a ser destacada.

Sua linha principal de investigação gira em torno de uma simples pergunta: em uma escala de 0 a 10, sendo 0 a pior nota e 10 a melhor, quanto você recomendaria o produto/serviço?

Sendo esta questão passível de ser aplicada com as variáveis necessárias, as respostas são categorizadas e, com uma simples matemática, é extraído o grau de satisfação e lealdade dos seus clientes. Em seguida, é possível fazer vários tipos de análise dos dados.

Como é calculado o NPS

O cálculo do NPS é padronizado de uma maneira bastante direta:

Primeiro, separam-se as respostas por grupos, sendo detratores aqueles que estiverem entre 0 e 6, neutros os que tiverem retornado valores 7 e 8, e promotores quem responder 9 e 10.

Avaliando o percentual correspondente de cada grupo perante o volume de respostas obtidas, o segundo, e último passo, consiste em descobrir o percentual que resulta da diferença dos promotores retirados os detratores. Esta porcentagem calculada é o índice do NPS da sua escola.

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A sugestão é que você aplique esta pesquisa tanto com pais como alunos. Como ela é simples de ser respondida, poderá extrair informações valiosas de todo o seu público.

Como aplicar a pesquisa no contexto escolar?

Ainda sobre a aplicação do NPS em instituições de ensino, listamos estas dicas bem importantes:

Contrate uma empresa especializada

É verdade que o NPS é algo simples de ser calculado, mas as possibilidades de investigação são muitas e é bom ter alguém apoiando este planejamento para que seja possível extrair o máximo de informações. Escolha uma boa empresa de pesquisa de mercado para o serviço.

Além disso, ter um sistema já estruturado vai facilitar a coleta e a tabulação das respostas, principalmente se este sistema já estiver preparado para o ambiente estudantil.

Investigue como pode melhorar sua escola

Um desdobramento muito importante da questão principal do NPS é a busca por iniciativas que podem ser utilizadas para a melhoria da satisfação dos clientes. Para isso, considere acrescentar perguntas como: o que podemos fazer para conseguir uma nota 10?

Dessa forma, você vai conseguir colher as principais reclamações e também sugestões. É a partir destas respostas que conseguirá criar um bom plano de ação para ser aplicado na sua escola, tanto dentro como fora da sala de aula.

Mantenha uma frequência

O nível de satisfação dos pais e alunos provavelmente vai sofrer alterações no decorrer do tempo. Por isso, é muito importante que o NPS seja refeito. Defina uma periodicidade e faça pesquisas regulares para manter um acompanhamento em dia.

Dessa forma, você nunca perderá de vista o controle do nível de satisfação tanto dos pais como dos alunos.

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Closing the Loop

Quando envolvemos pessoas em pesquisas, existe sempre o desenvolvimento de uma expectativa de mudança do cenário investigado. Sendo assim, programe-se para dar um retorno aos pesquisados, principalmente aos alunos e pais neutros e detratores.

Essa tomada de atitude é conhecida como fechar o loop com o cliente e é muito importante.

Se você conhece mais alguma diga, possui dúvidas, já utiliza o NPS ou tem mais alguma observação sobre o assunto, deixe sua participação nos comentários. Queremos saber o que pensa sobre este assunto tão interessante!

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